Notre démarche qualité

Aujourd’hui, une vingtaine de services municipaux sont engagés dans cette démarche, ce qui représente environ 600 agents. Parmi ces services, certains sont certifiés Qualiville.

Les services certifiés Qualiville

Depuis 10 ans, les principaux services d’accueil de la Mairie du Havre ont obtenu la certification Qualiville :
- le service Etat civil - Accueil unique Hôtel de ville [2002]
- le Standard [2002]
- le Centre d'appels [2004]
- la Police municipale [2008]
- le service Accueil unique Proximité (10 mairies annexes et maisons de quartier) [2008]
- le Poste de sécurité de l'Hôtel de Ville [2009]
- le service Propreté des locaux [2010]
- la Patinoire [2011]
 
Les engagements de services Qualiville

Référentiel « QUALIVILLE » Réf-111-02 - Version janvier 2007 

Accueil, orientation, information
- Une signalétique adaptée pour informer et accueillir ;
- Des locaux accessibles, propres, bien rangés et offrant des services associés ;
- Un point accueil informatif ;
- Des locaux adaptés aux prestations délivrées ;
- Des horaires adaptés aux attentes des clients ; 
- Un point accueil pour orienter les clients ; 
- En cas d’affluence, une gestion optimale des files d’attente ; 
- Des RDV respectés ;
- Un personnel facilement identifiable ; 
- Un personnel d’accueil spécifiquement formé ; 
- Un accueil dans nos locaux courtois et attentif ; 
- Une aide personnalisée pour l’utilisation des formulaires ; 
- Le souhait de confidentialité des clients est respecté ;
- Un accueil personnalisé ;
- Un accueil téléphonique courtois et efficace ; 
- Un accueil téléphonique rapide et informatif ;
- Un accueil téléphonique personnalisé ; 
- Une réponse personnalisée.
 
Délivrance d'actes administratifs
- Un personnel compétent et régulièrement formé ;
- Une information/documentation complète et fiable ;
- Des actes fiables ;
- Des délais de délivrance des actes respectés.
 
Délivrance de prestations
- Un personnel compétent et régulièrement formé ;
- Une information/documentation complète et fiable ;
- Une identification complète des besoins ;
- Une réponse systématique à toute demande.
 
L’évaluation de la satisfaction des clients et la gestion des réclamations clients
- Une réponse à toute suggestion ou réclamation en moins de 15 jours ;  
- La satisfaction des clients évaluée chaque année, les actions de progrès mises en place et suivies. 

Pour plus de renseignements sur le référentiel Qualiville, consultez le site AFNOR Certification dont vous trouverez le lien en bas de page.